Trải nghiệm khách hàng 123 ACB Trải nghiệm khách hàng 123 ACB
Sự phát triển của các kênh bán hàng kỹ thuật số (website, Facebook page/group, Zalo, Youtube...) ngày càng củng cố và làm thay đổi sâu sắc cách người tiêu dùng sử dụng thời gian và tiền bạc của họ. Theo eMarketer, thương mại điện tử sau khi tăng 25,7% vào năm 2020 lên 4,213 nghìn tỷ đô la, doanh số thương mại điện tử bán lẻ trên toàn thế giới dự kiến sẽ tăng thêm 16,8% vào năm 2021 lên 4,921 nghìn tỷ đô la. eMarketer cũng báo cáo doanh số thương mại điện tử bán lẻ trên toàn thế giới khi tỷ lệ phần trăm của tổng doanh số bán lẻ vào năm 2021 sẽ là 19,6%, tăng từ 17,8% vào năm 2020 và dự kiến sẽ tăng lên 24,5% vào năm 2025. Bain & Company cho biết trong một số báo cáo rằng "các nhà bán lẻ chiến thắng trong thương mại điện tử là tập trung tối đa vào việc tạo ra trải nghiệm mua sắm nhanh chóng, dễ dàng và liền mạch - đồng thời tập trung vào các dịch vụ được cá nhân hóa khiến người tiêu dùng cảm thấy mình là những đối tác có giá trị. "
Nâng cao trải nghiệm khách hàng đòi hỏi phải làm nhiều việc hơn là chỉ đơn giản là tạo và duy trì một trang web hấp dẫn. Toàn bộ "điểm tiếp xúc" với khách hàng, bao gồm liên hệ kênh kỹ thuật số ban đầu, tương tác trên nhiều kênh và "điểm tiếp xúc" cuối cùng với sản phẩm hoặc dịch vụ, đều quan trọng như nhau. Đây là cách mà người tiêu dùng ngày nay muốn và ngày càng mong đợi, tương tác với các công ty mà họ kinh doanh trực tuyến và gặp trực tiếp.
Khái niệm đằng sau cách tiếp cận đa kênh là cung cấp trải nghiệm liền mạch trên tất cả các "điểm chạm" của khách hàng và trên bất kỳ kênh nào. Tuy nhiên, các trang web thương mại điện tử truyền thống và ứng dụng di động không được thiết kế để cung cấp loại trải nghiệm khách hàng gắn kết theo yêu cầu của người tiêu dùng ngày nay. Điều ngày càng quan trọng là cải tiến CX được đặt vào cốt lõi của mọi hành động mà công ty thực hiện, từ việc giảm tình trạng từ bỏ giỏ hàng đến xây dựng lòng trung thành giữa các khách hàng hiện tại.
Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là cách họ cảm thấy
Lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một từ thông dụng chính trong ngành thương mại điện tử, với tất cả mọi người từ công ty khởi nghiệp đến những gã khổng lồ như Amazon và Walmart cạnh tranh để gây ảnh hưởng tích cực đến khách hàng bằng các dịch vụ được cá nhân hóa. Xu hướng là cố gắng và làm cho khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm phù hợp hơn và ngày nay điều này chủ yếu tập trung vào việc cung cấp các thông điệp và đề xuất được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua trước đây và lịch sử duyệt web.
Khách hàng thực sự trung thành là những người cảm thấy nhu cầu của họ đang được đáp ứng và một cách để làm điều đó là hiểu điều gì khiến họ quan tâm. Màu sắc của trang web có quan trọng không? Điều quan trọng là khách hàng có thể mua trên nhiều thiết bị và kênh không? Đây có thể là những chi tiết nhỏ, nhưng sự thật là chúng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong cách mọi người nhìn nhận về sản phẩm và thương hiệu của một công ty. Chỉ tạo sự hiện diện trực tuyến và cố gắng thu hút càng nhiều khách truy cập càng tốt là chưa đủ. Điều thực sự quan trọng là làm thế nào một công ty có thể làm cho khách hàng của họ hài lòng và khiến họ quay trở lại nhiều hơn.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh là điểm mấu chốt và trực tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành
Doanh nghiệp ở nhiều ngành nghề khác nhau chuyển sang kinh doanh trực tuyến nhiều đều cần phải chú ý đến chất lượng trải nghiệm khách hàng (CX) nếu muốn gia tăng doanh thu và cải thiện biên độ lợi nhuận. Khi cửa hàng offline truyền thống đóng vai trò mua sắm chính yếu, khách hàng chỉ có thể ghé thăm một địa điểm thực và tương tác với nhân viên để giúp họ tìm thấy mặt hàng họ cần, được giải đáp các câu hỏi hay nhận trợ giúp. Trong thời đại kỹ thuật số, các kênh tương tác trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu để xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Trên thực tế, không còn tồn tại khái nhiệm "đơn kênh phân phối" đối với các công ty theo đuổi việc xây dựng một mô hình kinh doanh cạnh tranh hiện đại.
Thực vậy, mọi hoạt động của người tiêu dùng ngày nay đều gắn liền với các thiết bị kỹ thuật số. Điều khách hàng thực sự muốn là những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời trên những phương tiện họ đang sở hữu. Những trang web lỗi thời có cảm giác chậm chạp và cồng kềnh, cùng với trải nghiệm dịch vụ tự động có thể khiến khách hàng quay lưng trong tích tắc. Nghiên cứu [2] cho thấy rằng khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. Các nhà bán lẻ cần cung cấp trải nghiệm phong phú và nhất quán trên tất cả các kênh để có được niềm tin và giữ chân khách hàng.
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng bằng cách đầu tư vào trải nghiệm tuyệt vời
Các kênh kỹ thuật số mở ra một thế giới những khả năng cho các nhà bán lẻ tương tác trực tiếp với khách hàng, qua đó sẽ có cơ hội để đúc kết ra phương thức nào hiệu quả hay không hiệu quả. Với một loạt các công nghệ cho phép các công ty lắng nghe, thích ứng và thiết kế các phương án tiếp cận một cách nhanh chóng dựa trên phản hồi của khách hàng. Giải đáp thông tin hiệu quả, xử lý những yêu cầu nhanh chóng trên các nền tảng truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện được tính cam kết với khách hàng của mình và củng cố thêm ánh nhìn thiện cảm nơi khách hàng.
Kết luận
Không có một cách nào là duy nhất và hoàn toàn đúng để tạo ra lòng trung thành nơi khách hàng, nhưng có nhiều cách để sử dụng các kênh kỹ thuật số để cải thiện customer experience. Các kênh bán hàng kỹ thuật số cho phép xây dựng mối quan hệ với khách hàng trên quy mô toàn cầu thay vì bị giới hạn trong các tương tác địa phương. Những phương tiện này tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp vào bất kỳ địa điểm hay thời gian nào. Và điều quan trọng nhất, chúng liên tục cung cấp cho công ty nhiều cơ hội tương tác với khách hàng của mình.
Nền tảng kỹ thuật số